「JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える“心づかい”の極意」の読書メモ

自分の仕事は営業職ではないですが、お客様と接する機会が多いので、航空会社の接客ノウハウ本を読んでいたります。
今回の一冊もその一環です。
やはり航空会社の仕事と自分の仕事では違いが色々とあるものの、活用できるところは活用したいな、と思っています。

読書メモ

• 「相手を観察して気持ちや考えていることを読んで心づかいをすべき」というのは理解できるものの、なかなかそのスキルを身につけられない。
  もっと観察して、より相手の立場に立って気持ちや考えを推察したい…けど、やっぱり難しいんだよなぁ…。
• クレームには「愛の栗ようかん」で対応する。
  「あい」＝相槌
  「くり」＝繰り返し
  「よう」＝要約
  「かん」＝共感
  相手の話をよく聞くようにする。
• いきなり本題に入らずに、お客様に質問をしてみて、行動の背景を探る。
  （例えば製品説明に呼ばれた時、すぐに製品の説明をするのではなく、なぜ製品を検討しているのかの背景を確認する。）