ディズニーランドの事例を掘り下げている本です。
基本はBtoCの内容ですが、BtoBに通じるところもありました。
あまりBtoBの内容に期待して読む本ではなさそうです。
自分のためにつくろうとするな。
P.35
お客様が求めるものを知り、お客様のためにつくるのだ。
↑製品開発は得手して自分達の中心に考えてしまい、お客様のことが二の次になっているケースが多いので気をつけないといけないと感じた次第です。
ディズニーのサービス基準には優先順位がある。安全、ゲストへの配慮、ショー、効率の順だ。この順位さえわかれば、問題をどのように解決すべきかはすぐにわかる。
P.55
↑優先順位が明確だと、現場も判断しやすくなるよね、という話です。
うちの会社にも基準がありますが、安全が一番上にある以外は記憶が曖昧なので、ちゃんと調べておこうと思いました。
基準をベースに話をすれば、上司や周りも説得しやすいですし…。
ディズニーのテーマパークやリゾートでゲストとキャストが接触する機会は、年間二五億回以上になる。
P.67
↑接触する機会が多いのに、しくじるとお客が離れてしまうという話です。
うちの会社の場合、営業がフロントに立つケースが多いですが、ちゃんとこういったことを意識しているのか疑問です。
お客様に不信感を持たれてしまったら終わりだと思うんですが、そういう意識が低いように見えるんですよね…。
組織全体をひとつのシステムで統一しないで現場ごとに文化をつくるのは、時間の無駄のように思えるかもしれない。だが、それには理由がある。組織が大きくなり、多様化するにつれて、従業員全員が納得する統合的な文化をつくるのは難しくなるからだ。一方、現場から生まれた強力な文化は、従業員の日常業務上の責任を直接反映しているので、その部門における当事者意識と参加意識が強化される。
P.85
まず、所属部署に対する従業員の帰属意識を強化するための、新しいビジョンとミッションの策定である。次に、ビジョンやミッションに関連する価値が明確にされ、説明され、業務に即した行動に結びつけられる。そして最後に、クオリティ・サービスのビジョンが、従業員によって自由につくりあげられるのだ。
P.91
↑確かに規模が大きな会社だと、全てを統合的なルールで運用するには無理があるよなと感じます。
「そういう決まりだから」で不合理な判断がなされることもあるような。
ある程度の方向性だけ共有して、あとは現場に判断させてもらえれば、もっと顧客に寄り添ったサービスができると思います。
ゲストの質問に即答することは、顧客満足度向上のための重要な要素である。
P.171
正しい情報を、正しい方法で、正しいときに、キャストに伝える。
↑お客様との打ち合わせでは正確な情報を情報をその場で回答する様に努めています。
自社の製品のことを即答できないと信用されないと思うからです。
正しくなければ顧客の判断誤りを誘発し、即答できなければ無駄な時間をもらってしまうことになります。
