「スターバックスに学べ！」を読んで気になったポイント

ブランディングの事例でよく出てくるスターバックスの話です。
海外の本を日本語訳したものですが、まどろっこしい表現もなくサクサク読めます。

いろいろなポイントが記載されていますが、自分の印象に残ったのは「顧客の期待値を上回れ」というような話です。
顧客の期待値を上回ることでファンになり、リピーターになってくれるのはもちろんのこと、口コミで宣伝してくれることにもなります。
そして顧客の期待値を上回るには、従業員に十分な権限と余裕ややりがいを与える（という言い方は正しくないかも？）ことが重要なようです。

自分の会社ではどうでもいい業務に現場が忙殺されており余裕がありません。
お客様には丁寧に接しようとは思いますが、どうしても限界があります。
従業員を大切にしないと、その先にいる顧客も得られず、すでにいる顧客も失っていくんだよなぁと。
そして下っ端が頑張ったところで全社的な問題を解決できるわけでもなく、会社へのリスペクトの精神もなくなっていくわけで、悪循環です。
マネージャ層がそれに気がついてくれればいいんですけどね。
言っても聞かないですからね、普通。